Co warto wiedzieć - EDUKACJA PRACOWNICZA
CX -CENTRUM EDUKACJI SŁUŻB OBSŁUGI KLIENTA
Menu główne:
- NOWE MIEJSCE PRACY
- Co warto wiedzieć
- Charakter pracy
- STANOWISKA DORADCY KLIENTA
- Praca stazysty
- Praca konsultanta
- Praca st.konsultanta
- Praca lidera
- INNE STANOWSIKA W FIRMIE
- Praca superwizora
- Praca asystenta
- Praca koordynatora
- Praca kierownika
- Praca menedzera
- Praca dyrektora zarzadzajacego CEO
- Praca dyrektora operacyjnego COM
- Praca prezesa
- STANOWISKA NIEZALEŻNE
- Praca szkoleniowca
- Zadania doradcy
- Zadania audytora
- Inne
- ------------------------
- DZIAŁANIA OPERACYJNE
- NARZĘDZIA KONTROLI
- NARZĘDZIA WSPARCIA
- EDUKACJA PRACOWNICZA
-
<
Co warto wiedzieć
PRACA i ZATRUDNIANIE > Typologia pracy
Wiedza o firmie
Wiedza o stanowisku
Charakter pracy na stanowisku
Posiadane kompetencje
Istniejace zaleznosci słuzbowe
Przebieg ścieżki odwoławczej
Możliwosci rozwoju
Jak inne od rzeczywistosci bywają oczekiwania
Dla młodego człowieka praca przede wszystkim ma charakter źródła tymczasowego utrzymania, nauką dorosłości i koniecznością wynikającą z etapu jego życia. Dla osób bardziej dojrzałych wiekowo, praca może mieć dwojak charakter:
- być miejscem zasilania domowego budżetu w konieczne i potrzebne środki finansowe
lub
- być odskocznia do robienia kariery zawodowej, która pozwoli na zmianę statusu społecznego i zajecie jak najwyższego miejsca w hierarchii społecznej.
Dla jednych jest to okazja, a dla innych konieczność.
Praca w OBSLUDZE KLIENTA to nieustanny z nim kontakt, konieczność bardzo precyzyjnego komunikowania się, rozwinięta odporność na różnego rodzaju zaczepki i prowokacje, a nade wszystko, silnie rozwinięta empatia.
Nie można obsłużyć i zainteresować kogoś swoją osobą w sytuacji, kiedy nie znamy jego oczekiwań. Każdy klient ma własne wyobrażenie tego jak chciałby być traktowany, obsługiwany. Jego standardy personalne (oczekiwania osobiste) zawsze będą odbiegały od znanych z literatury branżowej, standardów rynkowych. Te ostatnie są jakąś średnią wyciągniętą z wyników i obserwacji różnych ludzi, nie uwzględniają bardzo ważnych elementów, które opisują sytuacje, w jakiej znalazł się klienta, czyli są lub mogą mieć naturę szybkozmienną. A ta wymaga czujności i elastyczności.
Rozweselić, wysłuchać, zrozumieć, pocieszyć, wesprzeć, wspomóc, poddać pod wątpliwość, utwierdzić w przekonaniu, chwilowo czymś zająć, zademonstrować, przekazać czyjaś opinię, wywrzeć wpływ, upewnić, roztoczyć wizje, dzielić radość i wiele jeszcze innych sformułowań, może posłużyć do przybliżenia pojęcia PRACA W OBSLUDZE KLIENTA. Aby choćby niektóre z nich były możliwe do spełnienia, należy: dysponować wiedzą, znakomicie rozumieć zastosowanie, znać informacje na temat produktów/usług konferencyjnych, zachować swoisty obiektywizm, znać zagadnienia prawne, być otwartym i chętnym do wspomagania, być systematycznym i odpowiedzialnym. Coraz częściej można usłyszeć, ze niezależnie od tego jak firma pozycjonuje stanowisko konsultanta produktu/usługi, to on zawsze powinien myśleć o tym, ze jest przede wszystkim reprezentantem klienta przed firmą, a z drugiej strony reprezentantem firmy przed klientem. Z tym, ze pierwsza postawa mówi : wspomóż , a druga mówi często obroń i reprezentuj.
Firma musi, w chwili zatrudniania pracownika w swoich szeregach, jednoznacznie określić to, która postawa , w jakim zakresie i stopniu odpowiada temu, czego będzie wymagało się od pracownika. Pewna łatwość przynosi styl zarzadzania, który wynagradza pracownika za starania. Ale „starania” to oznaczy: obronić-nie dopuścić, czy pomóc-zrealizować?
Bardzo ważną rolę odgrywa menedżer operacyjny, oceniający jako pierwszy postępy pracy i działania swoich podwładnych. Ale kryteria jakimi posługuje się przy ocenie musza być w pełni jawne i precyzyjnie opisane.
Zawsze jest tak i nie nalezy sie tmu dziwic, ze strony współdziałania, bedą miały rózne oczekiwania i rózne kryteria oceny. Należy wiec zadbac o to, by zadeklarować sobie wzajemnie, parametry WSPOLNEGO ROZUMIENIA RZECZYWISTOSCI.