Praca superwizora - EDUKACJA PRACOWNICZA

Superwizor – stanowisko specyficzne dla struktur płaskich, w których rola kierownika sprowadza się do nadzoru działania poszczególnych komórek zadaniowych, natomiast nadzór całościowy, dotyczący sposobu pracy, jej dyscypliny, wydajności i zagadnień technicznych przekazany jest w gestie pracowników nadzoru technicznego (nie technologicznego!!!) nad grupą projektów/przedsięwzięć wewnętrznych. Z reguły, stanowiska superwizorskie są wydzielone i zlokalizowane poza strefą działań operacyjnych, choć najlepiej w pobliżu lub na styku z tą strefą , a do kompetencji superwizorskich należą:

           - analiza ruchu (telefonicznego, mailowego, spraw do załatwienia)

           - zachowanie dyscypliny na terenie biura

           - dostarczanie zbiorczych bądź indywidualnych informacji o realizowanych projektach

           -

Zdarza się, że stanowisko to jest łączone ze stanowiskami kierowniczymi lub stanowiskami koordynacji projektów, jednak zadania w tych dwóch obszarach mają zupełnie inny, rozłączny charakter. Nie można być i superwizorem i kierownikiem jednocześnie. Można realizować prace w wymiarze ½ jako kierownik i ½ jako superwizor. W skrajnych przypadkach kierownik jest petentem superwizora, w innych bywa na odwrót.

Ilość stanowisk superwizorskich w centrach obsługi klienta wynosi od 1,5 (jeden z powodów możliwej absencji i pracy wielozmianowej, to stanowczo za mało)  do  dwóch superwizorów na zmianie, dwóch w ciągu dnia i jednego w porze nocnej oraz w weekendy, w dużych organizacjach. Sprawne zarządzanie powoduje, że skuteczna obsada superwizorska w dużym call center nie powinna być bardziej liczna niż:   3 osoby dziennie (3 FTE) + 1,5 FTE weekend = 4,5 FTE (w praktyce 5). Nie ma żadnego wytłumaczenia dla działania większej liczby superwizorów w bardzo dużych organizacjach obsługi klienta.