Procesy - EDUKACJA PRACOWNICZA

CX -CENTRUM EDUKACJI SŁUŻB OBSŁUGI KLIENTA
Przejdź do treści

Menu główne:

Procesy

Przydatnośc mapowania zalezności

- W jaki sposób najłatwiej jest zdiagnozować czy pracownicy rozumieją swoja pracę?
- Wystarczy zanalizować ich odpowiedzi na pytania o jej przebieg.

Odpowiedzi (jeśli dysponujemy dobrze wykonaną mapą procesu i procedurą działania/postepowania w jego ramach) dadzą nam szybki pogląd na  następujące pytania:
  • - czy wszyscy deklarują rozumienie procesu?
  • - czy wszyscy interpretują go taka samo, w sposób zestandaryzowany?
  • - Jaki jest rozkład takich samych odpowiedzi na to samo pytanie, w grupie? (ilość osób interpretujących w sposób poprawny, w sposób niepełny, w sposób wadliwy)
  • - co nastręcza głównych problemów z interpretacją i właściwym opisem przebiegu procesu?

Stwierdzenie błędów w interpretowaniu przebiegu procesu, wymusza w sposób spontaniczny następne pytania:
  • - kto doprowadził do tego , ze interpretacja ta, jest różna?
  • - kto doprowadził do tego, ze stosuje się niewłaściwą interpretację przebiegu procesu?
  • - w czyim obszarze kompetencji leży przeprowadzenie właściwego wdrożenia procesu i dbałość o jego przestrzeganie?

Najczęściej popełnianym błędem jest właśnie niewłaściwe wdrożenie i brak stałej lub cyklicznej weryfikacji znajomości zagadnień obejmujących proces. Niektórym pracownikom może sprawiać trudność sama interpretacja procesu, ale nikogo to nie zwalnia z konieczności jego pełnego zrozumienia.

Dzięki mapom procesów i procedurom, z życia firmy powinny zostać wyeliminowane w całości wszelkie błędy interpretacyjne. Brak właściwej interpretacji zagadnienia, problem związany z którym nie został przez proces właściwie uwzględniony, oznacza jego niedoskonałość (także niedoskonałość grafu/mapy procesu). Pierwszy, najpóźniej drugi przypadek złej jego interpretacji lub stwierdzenie braku jakiegokolwiek odniesienia do tego realnego problemu w opisie procesu, natychmiast wymusza zastosowanie siatki korygowania. Ustala się prawidłowy jego przebieg ( w tym nieuwzględnionym dotychczas  zakresie) opisuje i przedstawia do formalnego zatwierdzenia przez ośrodki kompetencyjne w organizacji. Brak zatwierdzenia w umówionym/wyznaczonym terminie (lub pełne jego zatwierdzenie) oznacza zgodę na wpisanie/uwzględnienie go w dotychczasowym przebiegu. Menedżer nie może decydować personalnie o sposobie postepowania w konkretnym typie sprawy, za każdym razem. Jeśli jest on zidentyfikowany, zanalizowany i zatwierdzony, to proces i procedura ograniczają i wyznaczają pole działań sprawdzających. Oszczędność czasu?....-  bezcenna.

Tworzenie procedur i graficznych obrazów zachodzących w firmie procesów, to praca bardzo uciążliwa i długotrwała. Jednakże stosowanie przyjętych zasad, to olbrzymia korzyść, którą firma będzie uzyskiwać w najgorszym przypadku, począwszy od trzeciego miesiąca po wdrożeniu (zwykle tak bywa).

Czy zatem warto, to robić?
Najnowocześniejsze i najsprawniejsze organizacje funkcjonują współcześnie wykorzystując metodykę procesową. A przykład należy zawsze brać z najlepszych…

PRZYKŁADY GRAFów PROCESOWYCH
PROCES korekty procesu
PROCES sprzedazowy
PROCES obsługi reklamacji
PROCES obsługi posprzedazowej
PROCESwymiany oleju
Wróć do spisu treści | Wróć do menu głównego