Standardy organizacyjne - EDUKACJA PRACOWNICZA

CX -CENTRUM EDUKACJI SŁUŻB OBSŁUGI KLIENTA
Przejdź do treści

Menu główne:

Standardy organizacyjne

aa
Co jest ważniejsze, standard organizacji czy standard branżowy?
 
Przyznać należy, że jest to pytanie z grupy pytań retorycznych. Nie da się łatwo i poprawnie na nie odpowiedzieć. Być może standardy branżowe są istotniejsze z punktu widzenia klienta, natomiast jeśli stosowanie ich jest zbyt kosztowne lub postrzegane są przez organizację jako zbyt liberalne, to ważniejsze stają się standardy organizacyjne. Te, co prawda, odnoszą się do nieco innych obszarów: czas obsługi, jakość komunikatów, postawa rozmówcy, wielkość rekompensaty, możliwości rabatowania etc.

Jak widać, nie wszystkie zagadnienia mieszczą się nawet w zakresie standardów branżowych.

Ani standard organizacyjny, ani branżowy, nie są pojęciami, pociągającymi za sobą skutki prawne. Mówimy tu raczej o sugestiach i preferencjach, wykorzystywanych w walce o klienta.

Standardy organizacyjne tez powinny mieć charakter sformalizowany. Jeśli nie w postaci specjalnego dokumentu opisującego wyraźnie i precyzyjnie zalecenia, to w postaci opisów tzw. business case’ów, z analizy i interpretacji których można czerpać wzorce.

Każda organizacja (niekoniecznie firma bo nawet same duże działy mogą mieć odrębne standardy, zaakceptowane przez menedżera mającego dosyć dużą (wystarczającą) swobodę określania sposobu pracy podlegającej mu jednostki organizacyjnej) ustala standardy sobie sama. Ważne jest, by były one zrozumiałe, możliwe do zastosowania i zaaprobowane przez odpowiedni organ struktury firmy.

Tutaj opanuje dosyć duża swoboda zakresu ich określania, natomiast forma powinna być jednoznaczna i trwała. Tak, by bez problemu, każdy miał natychmiastowy dostęp do poprawnej interpretacji i mógł się nimi posługiwać w sposób odpowiedzialny.


Wróć do spisu treści | Wróć do menu głównego