Jakość postrzegana jest jako nieosiągalny wzorzec zachowań, pozbawiony błędów i niedoskonałości.  W rzeczywistości, w biznesie ten termin oznacza oczekiwany stan poziomu obsługi, zapewniający satysfakcję dla wszystkich klientów uznanych za wartościowych, dla firmy.

Z akademickiego punktu widzenia jest parametrem dynamicznym, stale podnoszonym, wobec zmieniających się dynamicznie oczekiwań klientów. Zmienność treści tego terminu jest charakterystyczna również dla biznesu, ponieważ ten nie znosi próżni, a dzięki działaniom konkurencji każda przewaga konkurencyjna ma efemeryczny czyli ulotny charakter i każdorazowo pozostaje tylko kwestią czasu to, jak długo poziom jakości i jej rozumienie się nie zmienia.

Najprościej rzecz ujmując, jakość to jednak określony przez organizację stan obsługi gwarantujący firmie zyski, wynikające również z ograniczenia kosztów obsługi skarg, reklamacji , a także nieprzypadkowych odejść klienta, od firmy i przejścia do konkurencji.