Komórki obsługi klienta, wykorzystujące w swoim działaniu liczebne zespoły pracownicze, wcześniej czy później zaczynają się zastanawiać nad tym, na ile praca, która wykonują ma być pracą zindywidualizowaną a na ile pracą zespołową. Ciągle powtarzam, że mamy tu do czynienia z pewnym paradoksem metodologicznym, gdyż jest to praca zespołowa wykonywana w sposób silnie zindywidualizowany. Zespołowa, biorąc pod uwagę zakres merytoryczny poruszanych zagadnień/tematów i indywidualna, gdyż każdy z pracowników powinien być samowystarczalny i bardzo odpowiedzialny, w ramach pracy, która wykonuje.
W związku z tym, czy jest sens by ludzi integrować, czy dzięki integracji możemy osiągnąć jeszcze lepsza synergie i większą efektywność działań zespołu? Ja, twierdze, że tak. Ze poczucie wspólnoty jest w stanie uwolnić niewykorzystywany potencjał przez każdego, o ile będzie on tego potrzebował i będzie skłonny poświecić coś swego dla dobra ogółu.
Popatrzmy dla przykładu na tak ważny element jak uzupełnianie wiedzy w narzędziach bazowiedzowych. Jeśli istnieje poczucie wspólnoty, każdy nowy problem rozwiązywany jest mozolnie jeden raz. Po czym zostaje zanalizowany, opisany i udostępniony wszystkim. Nie ma wówczas potrzeby przechodzenia mozolnej ścieżki poszukiwania rozwiązania po raz wtóry. Pewne znaczenia ma to czy informacja o rozwiązanym problemie wpisywana jest przez pracownika, menedżera czy specjalistę, ale tak naprawdę najważniejsze jest to, że jest wpisywana natychmiast. Skuteczni doradcy-konsultanci i tak zawsze prowadza konwersacje z klientem według swojego własnego wzorca zachowań, a to oznacza, że informacja szczegółowa nie jest dla nich niezbędna. Ze schemat działania i znajomość przyczyn i skutków jest najważniejsza a sam przekaz komunikacyjny i tak za każdym razem brzmi inaczej, choć dostarcza tą sama treść. Specjalista nowa informacje, wprowadzana do systemu bazowiedzowego, będzie cyzelował, wygładzał i ochuchiwał i zajmie mu to sporo czasu. Pracownik, jeśli wprowadzi te informacje sam, zrobi to zgodnie ze swoim sposobem rozumienia problemu i może nie uwzględnić pewnych rozbieżności w interpretowaniu faktów przez osoby o rożnym usposobieniu. Może to być szybsze, ale może tez generować jakieś błędy. Każda organizacja określa dla siebie swój własny sposób działania. Najważniejsze by był on skuteczny, efektywny, powszechny.
Wracając do tematu integracji wewnątrz zespołowej należy przypomnieć, ze ludzie w zespołach znają się dosyć powierzchownie, ze nie są gotowi na wykorzystywanie całego potencjału możliwości ze względu na swoje wewnętrzne opory. Wspólne uczestnictwo w zadaniach integracyjnych niweluje te złe skutki, obnaża niedociągnięcia, ale ukazuje cały ukryty potencjał. Im lepiej się znamy, im bardziej na siebie wpływamy tym lepiej funkcjonujemy jako zespól. Bez integracji, czasem przeprowadzanej na silę, osiąganie dobrych rezultatów i przyjemności jest praktycznie niemożliwe.
Czy warto jest się integrować? Tak, bo dzięki niej staniemy się bardziej przewidywalni, bardziej otwarci i bardziej… swoi. Dla swoich pracuje się zawsze z większym zaangażowaniem. …