Obszar obsługi klienta, to taka wąska dziedzina, która w niewielkim stopniu dba o rozwój biznesu. Każdy się na niej zna i właściwe jej realizowanie nie wymaga trudu, a przychodzi samoczynnie. Bo cóż mogłoby stanowić problem, skoro do tej pory radzimy sobie ze wszystkim, należycie? – taki oto stereotyp panuje w ponad 80% istniejących firm. (To moje, autorskie doświadczenia).
Każdy w firmie przecież wie, co ma robić, każdy rozumie, jakie obowiązki na nim ciążą. Ale czy aby na pewno?
Przystępując do współpracy z firmami, najczęściej mam poczucie bycia niechcianym, nasłanym agentem wrogich sił, a nawet swoistym kapusiem. Kimś, kto w pojedynkę, znowu, bo po raz n-ty z rzędu chce sprawdzić coś, co przecież świetnie funkcjonuje. I wystarczy by zaledwie jedna, pojedyncza jednostka w firmie wymyśliła sobie, że to marnotrawstwo czasu i pieniędzy, a w firmie rozprzestrzeni się z szybkością błyskawicy myśl, że teraz oto ona, będzie tylko marnotrawiła nasz cenny czas i na pewno do niczego dobrego to nie przysporzy ludziom, w tej organizacji funkcjonujących. Oto taki, z reguły, panuje wśród niezorientowanych pracowników, powszechny pogląd. Do każdego nowego przedsięwzięcia przystępuję, więc z rezerwą.
Co robić, by pracownicy sami zrozumieli, że coś/cokolwiek można w tym obszarze jednak poprawić?
Przyjąłem metodę krótkich i powolnych kroków. Zaczynam od rozmowy ogólnej , ze wszystkimi, mówiąc im co się takiego, w tej materii dzieje dzisiaj na świecie. Opowiadam o zmianach na przestrzeni lat i o modelach stosowanych przez najbardziej nowatorskie firmy. Finalnie doprowadzam do sytuacji, w której wszyscy godzą się na sprawdzenie tzw. spójności merytorycznej, czyli sprawdzenia tego, czy wszyscy w firmie, rzeczy wydające się oczywistymi, postrzegają dokładnie tak samo. Później przeprowadzam krótki test, trwający ca. 20-30 minut. Nie zdarzyło mi się żeby w firmie spotkać 100% zbieżność rozumienia podstawowych zagadnień. A jeśli są (pojawią się) rozbieżności, to trzeba je przecież będzie wyeliminować, a więc jest miejsce dla kogoś takiego, kto to zrobi.
Najlepiej, by była to osoba najbardziej (z możliwych) obiektywna.
Warto wiec jest rozpocząć taka współpracę z ekspertem, nie uwikłanym w wewnętrzne rozgrywki personalne.
Nie będę po raz kolejny opowiadał o trójwarstwowym rozumieniu tych zagadnień, odmiennym dla dyrektora, kierownika i pracownika. Skupię się jedynie na pracownikach.
W naszej wspólnej pracy szczególną uwagę poświęcam celom, procesom, procedurom, kompetencjom pracowniczym, uwarunkowaniom formalno-prawnym, ośrodkom decyzyjnym, efektywności i narzędziom pracy oraz narzędziom wspomagania pracy.
Przykładowe 9 elementów, które z czasem zmieniają sposób funkcjonowania firmy i staja się bazą do zwiększenia oczekiwanej efektywności i poprawy jakości ocen klientów. A to od nich zależy jak szybko firma będzie się rozwijała. Tak, klient jest najważniejszy. Tam, gdzie działalność swoja chcemy prowadzić przez lata, tam właśnie to oczekiwania klienta są najważniejsze. Tam gdzie chcemy się pozbyć jedynie nadwyżek- najczęściej klienta oszukujemy i …znikamy.
Tak działa twarda akwizycja. Ale pamiętać należy, ze dostosowywanie się do klienta nie oznacza ulegania mu w każdej sytuacji, za każdą cenę. Pamiętajmy choćby o regule Pareto. 20% spośród wszystkich waszych potencjalnych klientów, przyniesie wam korzyści w wysokości 80%.
Zatem czy wydawanie owych dodatkowych 80% ma zawsze sens, jeśli dzięki temu pozyskamy zaledwie 20% dodatkowych klientów?
Dla jednych tak, dla innych - nie.
O segmentacji klientów/rynku słyszeli chyba wszyscy. Działanie poprzez dostosowanie się do wybranych segmentów klientów, pozwoli nam ograniczyć znacznie koszty,przy tylko trochę zmniejszonych korzyściach.
Może wiec nie obsługiwać wszystkich?
Może, tej dużej przecież, grupie należy podziękować albo po prostu nie ulegać ich oczekiwaniom.
To trochę tak, jak z ekonomią- najlepiej opisuje się zjawiska, które już zaszły, ale do opisywania tych, które dopiero będą miały miejsce, specjalnie się to ekonomiczne myślenie nie nadaje. Która firma myśli i działa z uwzględnieniem tej najprostszej zależności? Sadząc po wynikach przeprowadzanych przeze mnie testów to, większość z nich, nawet o tym nie myśli. Bo góra ma zidentyfikowane procesy i procedury wynikające z poprawnego ich przebiegu- część ma opisane procesy w sposób niepełny, część ma je opisane niewłaściwie, część zrobiła to należycie i …odłożyła je „na półkę”- bo przecież nie są one nikomu potrzebne.
Dzięki właściwie zidentyfikowanym i opisanym procesom oraz właściwie przygotowanym i opracowanym procedurom, firma jest w stanie zwiększyć efektywność pracy swoich pracowników od 30 do 80%!
Czy warto to robić?
Niektórym menedżerom wydaje się, że to jest niepotrzebne, że to zbędny wydatek pieniędzy, bo dobre opracowanie jednej procedury, jasnej i zrozumiałej dla każdego, to czas kilku dni. Że poświęcić trzeba na jej stworzenie zbyt wiele energii, by było to opłacalne.
I w tym tkwi błąd.
Faktycznie - przygotowanie dobrych procedur zabiera czas, trzeba je później modyfikować z uwzględnieniem sytuacji wcześniej nieprzewidzianych. Ale później proces obsługi trwa nie 4 godziny, a zaledwie 40 minut. Oszczędzamy wiec na tym 3 godz. 20 minut (to tylko przykład).
Wszystkie wydatki zwracają się więc po 2-3 miesiącach, a później czerpiemy z tego co zrobiliśmy wcześniej, czyste zyski. A co najważniejsze, nasz personel pracuje bez stresu i ma narzędzie, w którym wszystko, bez angażowania innych, może szybko zweryfikować.
I tak jest w każdym z tych dziewięciu elementów. Warto się zastanowić nad tym, „w którym miejscu jest moja organizacja?" - i skorzystać z pomocy ekspertów. Choćby na sam początek, w celu opracowania założeń ogólnych i harmonogramu prac, niezbędnych do poprawy działania struktur obsługi tych, dzięki którym firma działa efektywnie. Wobec klientów i użytkowników.