Wypowiadając sformułowanie „standardy obsługi klienta” , mamy na uwadze swoje własne oczekiwania co do tego, w jaki sposób chcielibyśmy być traktowani lub ocenę stanu świadczenia porównywalnych usług przez firmę, na rzecz jej klientów.
Parametry, które opisują to zjawisko są proste, bo jest to szeroko rozumiana jakość obsługi. Składają się na nią następujące elementy: szybkość reakcji, adekwatność reakcji w odniesieniu do rzeczywistej potrzeby, dostępność multikanałowa, czyli możliwość komunikowania się za pomocą dowolnego, wybranego przez klienta kanału komunikacji, adekwatność ceny usługi do jej zakresu, wsparcie klienta ( min. możliwość świadczenia usług komplementarnych, serwisu zastępczego itd.), relacyjność czyli zrozumienie, adekwatność, przyjazność, otwartość, elastyczność.·· Każda firma tworzy swoje własne standardy, rozumiane jako powtarzalny sposób świadczenia usług na rzecz klienta, który zapewni firmie utrzymanie klientów dotychczasowych i pozyskiwanie nowych. Nie byłoby to bowiem możliwe, gdyby ocena otrzymanych usług była oceniana przez klienta jako negatywna.Standard obsługi nie jest tożsamy ze średnią rynkową, z oczekiwanym poziomem przez klientów na runku, podobnych usług. Używanie zwrotu standardy obsługi do opisywania średniego-oczekiwanego przez klientów poziomu obsługi, jest pewnym uogólnieniem i tak należy go traktować. Standardy obsługi klienta w firmie, a rynkowy standard obsługi, to dwa inne terminy, odnoszące się zwykle do zupełnie innych aspektów rzeczywistości biznesowej. Jedno je jednak łączy: i jedne i drugie powinny być wysokie. Pierwsze wynikające ze starań i efektów działań, drugie wynikające z zachowania i traktowania swoich klientów na rynku, w większości dobrych podmiotów gospodarczych. (standard obsługi klienta w firmie) (rynkowy standard obsługi)