Zarzadzanie dorazne i projektowe w organizacjach call contact center
SPIS ARTYKULOW 2016-2018
Każda dziedzina wymaga nieco innego sposobu zarzadzania, by moc uzyskiwać zadawalającą efektywność. Zarzadzanie projektami nie jest w tej materii odosobnione. Projekty, czy jak inni wola krótkookresowe przedsięwzięcia typu tworzenie call center lub przygotowanie nowego przedsięwzięcia do przeprowadzenia (jest klasycznym projektem, wobec którego z powodzeniem można stosować jedna z metodyk zarzadzania projektowego. Zestawienie osób posiadających zróżnicowane kompetencje i doświadczenia oraz zebranie personelu o zbliżonych kompetencjach możliwe jest jedynie przy precyzyjnym wykorzystaniu elementów planowania, procesowania, testowania, uruchamiania i rozliczania wykorzystanych zasobów (w tym czasu). Zastosowanie dowolnej, acz sprawdzonej metodologii powoduje, że jesteśmy w stanie unikać konfliktów, zatargów i rozmaitych nieporozumień, przy założeniu, że wszyscy w swojej pracy trzymają się mocno wyznaczonych harmonogramów działania. Jednym z kluczowych elementów każdej metodyki PM-owej jest podążanie według ścieżki good enouht a nie powszechne maksymalizowanie korzyści szczątkowych. Bezpieczeństwo i terminowość stają się korzyścią nadrzędną, a brak maksymalizacji jest po prostu brakiem przewidzenia ewentualnych lepszych skutków zawczasu, na etapie planowania. Czy to oznacza, że należy z premedytacja rezygnować z nowych okazji, powstających w wyniku pojawienia się nowych technologii i rozwiązań już po fazie planowanie? – oczywiście, ze nie. Należy jednak zachować daleko posunięty umiar. Jeśli jest taniej, jeśli jest szybciej, bezpieczniej, bardziej niezawodnie, łatwiej, przejrzyściej to dlaczegóżby z takiej okazji nie skorzystać? Jednym z najbardziej charakterystycznych elementów zarzadzania projektami jest w miarę elastyczny budżet, w ramach którego możemy poruszać się z rozwagą, ale elastycznie. Od -10/20% do +10/20% to ramy, poza które w zasadzie nie powinniśmy wychodzić, ale +20% to naprawdę bardzo dużą pula środków wynikających z budżetu całego skomplikowanego niejednokrotnie przedsięwzięcia. W organizacjach wewnętrznych (wewnętrzne contact centers) nie musimy aż tak bardzo zaciskać pasa, natomiast w niewielkich organizacjach outsourcingowych, te 10-20% budżetu to niejednokrotnie kwota wyższa od spodziewanych zysków projektowych. Tu, bardzo ostrożnie podchodzi się do wydatków i funkcjonalności. Żeby zobrazować to moje myślenie, posłużę się analogią sprzed kilkunastu lat. Otóż rozwiązania technologiczne wdrożone w jednym z liczących się banków komercyjnych były wykorzystywane może w 20% swoich możliwości i kosztowały 100.000 jednostek kosztowych. Rozwiązanie tego samego typu w firmie outsourcingowej kosztowały niecałe 30.000 jednostek przeliczeniowych. Czy to oznacza, że bank przepłacał? niekoniecznie. Nie mógł sobie pozwolić na rozwiązanie z firmy outsourcingowej, ponieważ nie miał rekomendacji żadnej instytucji finansowej, a to de facto oznaczało brak homologacji na zastosowanie tego rozwiązania. Porównywanie przedsięwzięć ma sens zarówno wtedy, kiedy porównujemy ze sobą podobne rozwiązania, podobne projekty, ale i podobne rozwiązania z punktu widzenia bezpieczeństwa czy stabilności. Firma telemarketingowa pracująca głownie na projektach outboundowych może sobie pozwolić na półgodzinny przestój spowodowany koniecznością restartu systemu, bank nie. Zarzadzanie projektami (zgodne ze stuka zarzadzania projektami) pozwala na eliminowanie problemów natury etycznej i finansowej. Zarządzanie projektami odnosi się jedynie do stopnia zrealizowania przyjętych założeń i pod tym kątem daje menedżerom olbrzymią swobodę działania, ale i precyzyjne ramy postepowania. Nawet uruchomienie prostej kampanii w centrum telemarketingowym powinno wykorzystywać metodykę zarządzania projektami. Daje ono poczucie odpowiedzialności i stuprocentowej przewidywalności. A to dla firmy usługodawcę jest niezwykle istotne.