Jednym z najważniejszych zagadnień, w przygotowaniu i uruchomieniu jednostek organizacyjnych zajmujących się obsługą klientów firmy, są procesy. Zrozumienie ich natury oraz uświadomienie sobie znaczenia racjonalnych działań opartych na precyzyjnie zdefiniowanych procesach powoduje, ze praca staje się prostsza i bardziej efektywna.
Zrozumienie procesów znacząco skraca procesy obsługi powodując, że ilość zadań wykonywanych przez pojedynczego pracownika może wzrosnąć o 100, 200 a niekiedy więcej niż 300%. Myślenie o biznesie poprzez uprocesowienie działań, umożliwia precyzyjniejsze i łatwe do zapamiętania, a także do sprawdzenia, adekwatne do sytuacji postępowanie.
Każda komórka organizacyjna w firmie musi posługiwać się własnym zestawem procesów, które stanowią podstawę do opracowania formalnych procedur działania, ale przede wszystkim pozytywnie wpływają na stopień zrozumienia istniejących w firmie, obsługiwanych przez nią i jej pracowników zjawisk/czynności.
Metody używane do ich opisywania są różne, chociaż posiadają wspólne cechy. Współcześnie posługujemy się w znacznym stopniu automatyzowaniem procesów, opierając je na mapach działań. Ale na etapie ich przygotowywania i weryfikowania, z powodzeniem wykorzystuje się graficzne ich formy/zapisy.
Podstawowymi korzyściami posługiwania się procesami w firmie jest ich zerojedynkowy charakter/postać, oraz wzajemne przenikanie się lub następowanie po sobie, elementów istotnych dla obsługi. Opisywanie ich jest bardzo precyzyjnym i bardzo trudnym zajęciem, którego nie każdy potrafi się właściwie nauczyć.
Procedury postępowania/działania to formalne interpretacje przebiegu procesów. Ich zindywidualizowany charakter wynika z faktu, że każda firma może stosować swoje indywidualne procedury nawet w przypadku przypisania ich do tych samych, uniwersalnych procesów. Procedury są interpretacją tych ostatnich, pod kątem przepisów stosowanego prawa, z uwzględnieniem celów, określnych dla przedsiębiorstwa przez jego właścicieli.