COACHING PRACOWNICZY-OPIS - SKLEP CXM

SKLEP OBSŁUGI KLIENTA
Przejdź do treści

Menu główne:

COACHING PRACOWNICZY-OPIS

| USŁUGI DLA BIZNESU  | DYDAKTYKA SZKOLENIOWA | COACHING |
| MENEDZERSKI | PRACOWNICZY | SPECJALISTYCZNY|
Coaching dla pracowników działów obsługi klienta i działów sprzedaży

Usługa coachingu pracowniczego jest forma szkolenia i oceny indywidualnych pracowników, wykonujących swoja pracę i realizujących swoje zadania na styku z klientem lub przedstawicielem klienta.
Nie jest narzędziem, które zastępuje inne formy szkolenia, a jedynie je uzupełnia. Dzięki właściwemu zrozumieniu sposobu podejmowania przez klienta decyzji, obsługa realizowana przez świadomego pracownika staje się prostsza, szybsza i bardziej efektywna.

By wpłynąć właściwie, poprzez coaching, na pracownika należy założyć stepujące punkty postepowania:
- coachowany musi mieć czas, by zaufać i zrozumieć swojego coacha
- musi mieć możliwość wypróbowania różnych formuł działania, by wspólnie z coachem uzgodnić to, najlepiej pasujące do predyspozycji coachowanego
- coachowanie polega przede wszystkim na odnajdywaniu, przez pracownika siebie, na rozumieniu zdarzeń i okoliczności, które często nie są jednoznaczne
- okres poddawania pracownika coachowaniu, powinien być na tyle długi, by wspólnie można było zanalizować zmiany osiąganych rezultatów pracy
- sesje coachingowe trwają od 45 minut do 1 godziny
- tylko w uzasadnionych przypadkach, wymagających szybkich zmian w postawie pracownika, stosuje się  coachowanie codzienne, w innych przypadkach częstotliwość zajęć z coachem powinna wynosić:  od 3 sesji w tygodniu, do 1 sesji w tygodniu
- pracowników wymagających jedynie kalibracji, obowiązuje częstotliwość: 1 sesja w miesiącu
Przebieg procesu coachingowego jest różny, w zależności od zaobserwowanych u pracownika postaw i zachowań. Tu wymagane jest, oprócz swobody w dostosowywaniu używanych narzędzi, doświadczenie i intuicja coacha.

Dużo łatwiejszym do przygotowania i przeprowadzenia, od coachingu polegającego na uczestniczeniu w spotkaniach sprzedawców czy konsultantów, jest coaching wykorzystujący podsłuch/nasłuch telefoniczny aktywności pracownika lub analizowanie treści i przebiegu zarejestrowanych rozmów telefonicznych.
Przykładowy model postępowania, w czasie przygotowania się do coachowania, polega na wykonaniu  od 10 do 20 rozmów telefonicznych, z których wybiera się te, wymagające interwencji lub te, na bazie których najlepiej jest zademonstrować pracownikowi właściwy sposób podejmowania decyzji i późniejszego działania wobec rozmówcy.
Kwestia dostępności do rozmów może budzić kontrowersje, ze względu na to, ze bardzo często coach nie wybiera losowo sam rozmów, które są przez niego poddawane analizie, a otrzymuje jedynie zapis tych rozmów, które zostają mu przekazane ( nie ma, więc wpływu na obiektywność ich wyboru z puli wszystkich rozmów). Zaleca się by rozmowy były dobierane losowo, tzn. z listy kilkuset rozmów wybiera się rozmów kilkanaście w taki sposób, że od losowo wskazanej rozmowy, pobiera się do analizy każdą np. co piętnastą rozmowę. W przypadku, gdy wybrana rozmowa jest niemerytoryczna, w jej miejsce bierze się pierwszą następną rozmowę, o zgodnych z planami i parametrami (np. pierwsza kolejna rozmowa, dłuższa niż 2 min 45 sekund)

Odsłuch i analiza każdej rozmowy odbywa się z wykorzystaniem odpowiedniego formularza przebiegu i oceny, przygotowującego zagadnienia wymagające korekt lub analizy, z zaznaczeniem wskazanych zdarzeń w taki sposób, by szybko można było je odnaleźć i powtórnie odsłuchać.
W trakcie samego coachingu, coach stara się asystować i wspomagać proces autooceny, prowadzony przez pracownika. Coach stara się, w trakcie sesji, nie wskazywać wprost właściwych rozwiązań, a jedynie naprowadzać swoimi pytaniami i  głośną analizą faktów, pracownika na właściwe tory myślenia i autooceny.
W ten sposób, wnioski pozostają wnioskami samego pracownika, a on łatwiej je zapamiętuje.
Dopiero pod koniec sesji, coach analizuje głośno przebieg i jakość rozmów oraz sugeruje zastosowanie pewnych rozwiązań, powodujących poprawę, jakości i skuteczności działań pracownika.

Po sesji, coachowany otrzymuje zestaw sugestii (krótki od 3 do 5 równoważników zdań), z którymi w najbliższym czasie będzie się zmagał. Wyznaczenie terminu następnego coachingu powinno uwzględniać predyspozycje pracownika i grafik jego pracy, by rzeczywiście do następnego coachingu miał możliwość przeprowadzenia, co najmniej 100-150 rozmów, poddanych później kolejnej analizie przez coacha.
Stawki pracy coacha wynoszą, w zależności od stopnia problemu do rozwiązania, klasy trenerskiej coacha, uwarunkowań technicznych i zakresu przygotowywanych dokumentów wspomagających coachowanie,  od  140 do 220 zł za godzinę efektywnej pracy.
By coaching był efektywny dla pojedynczego pracownika, liczba sesji następujących po sobie nie była mniejsza niż 6, i nie była większa niż 10, po czym stosujemy przerwę trwającą od tygodnia do dwóch tygodni. Dopiero wówczas można zaobserwować oczekiwane zmiany.
PRACOWNICZY DORAŹNY
Przyklad RAPORTU
MENEDZERSKI CYKLICZNY
Wróć do spisu treści | Wróć do menu głównego