dekalog zarzadzania CXM - AKTUALNOSCI CEM

PORTAL OBSŁUGI KLIENTA
Przejdź do treści

Menu główne:

dekalog zarzadzania CXM

Efekt ostatniego kwartalu
Każde przedsięwzięcie związane z CX musi uwzględniać zestaw koniecznych parametrów, bez właściwej analizy których narażone jest na dotkliwą porażkę. Nie można jednak zapomina o dwch przeciwstawnych sferach. Jednej- sferze oczekiwań klienta i drugiej - sferze wymagań firmy wobec pracownika.

1. Określmy kim jest dla nas klient i w jaki sposób powinien on być traktowany w łańcuchu współpracy, z uwzględnieniem jego zróżnicowania i fazy współpracy.
2. Określmy zasady dla poszczególnych typów sytuacji oraz wymogi stron, w celu wyeliminowania późniejszych roszczeń i oczekiwań wzajemnych. W miarę możliwości, umieśćmy te zasady w regulaminie klienta.
3. Przypiszmy każdemu klientowi typ obsługi i korzystajmy z ustalonych ograniczeń i przywilejów, wypływających z kategorii klienta.
4. Wskażmy narzędzia obsługi klienta oraz jednoznacznie określmy zasady/procedury i konieczność ich wykorzystywania.
5. Bądźmy gotowi przedstawić klientowi sposób obsługi reklamacji, skarg, opinii, sugestii i realizujmy te zasady we właściwy sposób.
6. Określmy poziomy kompetencji dla poszczególnych grup pracowniczych oraz pułapy finansowe, a także jednoznacznie zdefiniowaną hierarchię spraw, służącą rozpatrywaniu wszelkiego rodzaju zgłoszeń klienckich.
7. Stosujmy bezwzględnie interpretację przepisów prawa, mających zastosowania we współpracy z klientem. Podejmując decyzje posługujmy się wykładnią prawa. Sprawy sporne traktujmy w sposób przychylny klientowi.
8. Określmy w sposób jednoznaczny ścieżki odwoławcze i umożliwiajmy klientowi eskalację działań, w sposób dla niego przyjazny.
9. W sytuacji, w której mimo faktów mu niesprzyjających, klient czuje się niezadowolony, zaoferujmy mu jakaś korzyść, która przynajmniej częściowo zrekompensuje mu stratę, której się nie spodziewał. Decyzje w tej kwestii pozostawmy do podjęcia, w miarę możliwości na relatywnie niskim poziomie decyzyjności.
10. Zweryfikujmy, czy spisane przez Zarząd Firmy założenia są jednoznaczne i czy uzyskały one bezwzględny priorytet realizacyjny, dla struktur zarządzających sferą kliencką w firmie.
Wróć do spisu treści | Wróć do menu głównego