Entuzjaści merytoryki biznesowej są trochę jak egoistyczne dzieci. Oprócz tego, ze wydają się rozumieć mechanizmy biznesowe, często nie potrafią sobie ich przełożyć na realny biznes. Dotyczy to także obszaru CX-CEM. Jesteśmy w stanie opisać sobie wszystkie lub prawie wszystkie sytuacje związane z obsługą klienta, jesteśmy w stanie przestrzec , skrytykować, zaproponować pewne rozstrzygnięcia / rozwiązania lecz zapominamy często o …..      efektywności naszego działania. W biznesie nie chodzi o to, by jak najmniej ludzi  zgłaszało skargi lecz o to, by koszty ich obsługi nie były zbyt wysokie.

Oczywiście, dążenie do całkowitego wyeliminowania skarg i osiągniecie takiego stanu spowoduje, ze koszty ich obsługi będą wynosić zero ( „0”) jednak jest to stan w praktyce nieosiągalny. To tak jak z hiperbolą – dąży do nieskończoności (całkowite wyeliminowanie błędów)ale jej nie jest w stanie osiągnąć.

Tak tez jest z obsługą klienta. Realizując /prowadząc realny biznes , trzeba podjąć decyzje, na temat tego, których klientów  nie obsługujemy z powodu zbyt wysokich kosztów ich obsługi i zbyt niskich profitów osiąganych dzięki nim.  Podając jako kolejny przykład z matematyki i ekonomii, w biznesie często ma zastosowanie zasada PARETO, mówiąca o tym, ze  80% zysków  możemy zrealizować przy obsłudze jedynie 20% naszych klientów, czyli przy ponoszeniu 20% kosztów.  A to oznacza, ze 80% klientów to mogą być  jedynie Ci, który dedykować będziemy nasza obsługę. A jako ciekawostkę warto jest przytoczyć wyniki innych obserwacji, w ramach których wyraźnie widać, ze przy bardziej specjalistycznej obsłudze ta proporcja może się zmienić nawet na  90/10 . Wiedza o tych relacjach i zależnościach powinna nam towarzyszyć w naszej codziennej pracy.