W literaturze branzowej pojawia sie tez drugi termin CEM (rzadzej w postaci CXM) tłumaczony z angielskiego (customer experience management) jako zarządzanie doświadczeniami klienta.

Obydwa te terminy odnoszą się wprost do obszaru okreslanego jako obszar obsługi klienta (dawniej i nadal powszechnie: customer care, customer service).

Oznaczają wszelkie działania realizowane w zwiazku z obsługą klienta przez firmę, zarówno w sferze administracyjnej, komunikacyjnej, marketingowej i psychologicznej.

Dzisiaj, bardzo czesto obszar ten stanowi jeden z najważniejszych elementów, w budowaniu strategii firmy na rynku.