Utrzymanie to nie tylko dbanie by klient od firmy nie odszedł lecz róniez dbanie, by w wyniku osiagniecia odpowiedniej satysfakcji ze współpracy z firmą, mógł pozytywnie dla nas (dla firmy) oddziaływa na inne podmioty rynkowe.

Mysla przewodnią działania nowoczesnych struktur CX-CEM jest optymalizacja kosztów funkcjonowania struktur zadaniowych i zespołów pracowniczych, zwiazanych z prowadzona przez siebie aktywnoscia obsługi klienta.

Nigdy nie mmy pewnosci do kogo w firmie zwróci sie nasz klient i dlatego musimy umiec przewidziec i zorganizowac odpowiednie zasady postepowania. Uprocesowanie i uproceduralizowanie działan jest we współczesnych świecie duzym ułatwieniem dla pracowników, nie tracacym czasu na nieskuteczne poszukiwania podmiotów odpowiedzialnych za konkretne działania, a jednoczesnie pozwala na oszczednosci czasu pracowników zajmujacych sie zagadnieniami wyłacznie kosztochłonnymi. Emocjonalnie i krytycznie nastawiony klient musi miec zapewniony ekstremalnie krótki dystans od dowolnej osoby w firmie do osoby kompetentnie potrafiacej odnieść sie do zaistnialego problemu i w sytuacje umozliwiajacej jego rozwiazanie, przeprowadzenie działań umacniajacej w przekonaniu klienta, ze powierzył swoje problemy własciwej, kompetenctnej osobie.

Każdy z działów (wymienionych tuz obok) musi umiec własciwie reagowac na kontakt z klientem. Wszyscy pracownicy musza posiadac adekwatne do zajmowanych stanowisk kompetencje oraz przestrzegac odpowiednich, zdefiniowanych przez firme/przez ich menedzerów wartosci etycznych.

Obsługa Klienta przez dlugi czas traktowana była jako działaność, której celem było niedopuszczenie klienta do osób piastujacych stanowiska menedzerskie (funkcja skutecznego filtra dostepu) oraz przyjmowania na siebie złosci i frustracji klientów. Współczesnie, działy CX (customer experience) to bardzo wazny element strategii marketingowej firm.

W czasach oszczednosci i minimalizowania niektórych kosztów marketingu, pracownicy Działów Obsługi Klienta przyczyniaja sie do szybkiego i obiektywnego gromadzenia i analizowania informacji płynacych z rynku, zwłaszcza od tej grupy klientów, którzy zdecydowali sie na współprace z firmą. Informacje pozytywne, a także i zwłaszcza informacje negatywne, opinie, sugestie, wskazówki analizowane nieustannie przez słuzby marketingowe, moga przyczynic sie do szybkiego wprowadzenia zmian w dzialalnosci firmy i osiagnięcia zjawiska przewagi rynkowej, a tym samym wyprzedzenia swojej konkurencji.

Na konferencjach mozna współczesnie usłyszeć, że:

niz utrzymanie stałego klienta w firmie.